Müşteri 2 koli ürünle geliyor. "Bunları aldım, satamadım, geri veriyorum." Hangi tarihte aldı, ne fiyattan, fatura var mı? İadeli ürünlerin stok numarası nerede kayıt altında? İade ürünleri depoya mı gidecek, imha mı edilecek, tedarikçiye mi gönderilecek? Bunların cevabı yok — tamamen muamma. Sonunda "tamam al" diyorsunuz, ürünü bir köşeye koyuyorsunuz, ne olduğunu bilmiyorsunuz.
İade süreci toptancılıkta en çok ihmal edilen operasyonel alanlardan biri. Ama doğru yönetilmediğinde hem maddi kayıp hem müşteri anlaşmazlığı kaçınılmaz. Sistematik bir süreç hem sizi hem müşteriyi koruyor.
İade Neden Zordur?
İade yönetimi karmaşık çünkü birçok farklı senaryoyu kapsar ve her senaryo farklı aksiyon gerektirir:
- Hasarlı ürün (kargoda kırılmış veya defolu çıkmış)
- Yanlış sevk (siparişte A ürün istedi, B ürün gitti)
- Kalite sorunu (üretim hatası, beden uyuşmazlığı)
- Satış yapamama (müşteri talep göremedi, satamadı)
- Mevsim değişikliği (sezon bitti, kalan stok geri)
Her kategoride cevap farklı olmalı. "Her iade kabul" de "hiç iade almıyoruz" da yanlış strateji. Dengeli ve net bir politika şart.
İade Politikası Oluşturmak
Net bir iade politikası olmadan her müşteri farklı şey bekler. Kimi "sezonluk mal sat, satamadığını geri ver" bekler, kimi hasarlı ürün için bile sorun çıkarır. Belirsizlik anlaşmazlığa davetiye.
İade politikanız şu soruları cevaplamalı:
Ne kabul edilir?
- Hasarlı ürün: Evet, teslimat sırasında tespit edilmişse
- Yanlış ürün (hata sizden): Evet, koşulsuz
- Yanlış ürün (hata müşteriden): Tartışmalı — koşullara göre değerlendirin
- Kalite sorunu: Evet, belgelenebilirse
- Satılamama: Hayır (genel kural) veya sınırlı koşullarda evet
Ne zaman kabul edilir? Zaman sınırı belirleyin. "Teslimattan itibaren 7 gün içinde bildirilen hasarlar kabul edilir" gibi net kural.
Nasıl kabul edilir? Ambalajı açılmamış mı olmalı? Fatura zorunlu mu? Sizi önceden araması mı gerekiyor?
Bu politikayı yazılı hale getirin. Müşteri kaydına ekleyin. Yeni müşteriyle çalışmaya başlarken paylaşın.
Süreç Adımları
İade talebi geldiğinde aşağıdaki adımları izleyin:
1. Talep kaydı (müşteriden bildirimi aldığınızda):
- Müşteri adı ve tarih
- Hangi ürün, kaç adet
- İade sebebi
- Fatura veya irsaliye numarası
2. Ürün inceleme (ürün elinize geldiğinde):
- Ambalaj durumu: Açılmış mı, hasarlı mı?
- Ürün durumu: Kullanılmış mı, defolu mu, orijinal mi?
- Stok numarası veya lot eşleşmesi: Gerçekten sizden alınan ürün mü?
3. Karar (politikanıza göre):
- Tam iade: Ürün iyiyse ve iade geçerliyse
- Kısmi iade: Bir kısmı iade alınır
- Red: Koşullar sağlanmıyorsa
4. Aksiyon (karara göre):
- Stoka geri alma: Satılabilir durumdaki ürün depoya girer
- Tedarikçiye iade: Üretim hatası varsa tedarikçiye gönderilir
- İmha: Kullanılamaz ürünler imha edilir ve kayıt tutulur
- Alacak notu veya iade faturası: Müşteri hesabını güncelle
5. Mali işlem:
- İade faturası kesilir
- Müşteri bakiyesinden düşülür veya ödeme iade edilir
Tedarikçiye İade
Hasarlı veya üretim hatalı ürünlerde tedarikçiye iade hakkı genellikle sözleşmede belirtiliyor. Bu hakkı kullanmak için:
- Hasarı teslimat anında fotoğraflayın — belge olmadan tedarikçi "siz hasar verdiniz" diyebilir
- İade talebini yazılı yapın (WhatsApp mesajı bile kabul görüyor ama mail daha güçlü)
- Tedarikçi irsaliyesini saklayın
Bazı tedarikçiler hasar iadeleri yerine "sonraki alımdan indirim" teklif ediyor. Bu da meşru — ama peşin kabul etmeyin, sonraki alım gerçekleşene kadar anlaşmayı açık tutun.
İade Yönetiminden Çıkarılacak Veriler
İade kayıtları sadece operasyonel değil, stratejik bilgi de sunuyor:
Ürün kalite analizi: Hangi ürün en çok iade alıyor? Bu ürünün tedarikçisi değiştirilmeli mi? Kalite kontrolü güçlendirilmeli mi?
Tedarikçi değerlendirmesi: Tedarikçi bazlı hasar oranı nedir? Yüksek hasar oranı o tedarikçiyle ilişkiyi gözden geçirmeyi gerektiriyor.
Müşteri profili: Çok iade yapan müşteri kötü niyetli mi yoksa kalite beklentisi yüksek mi? Bunu anlamak müşteri yönetimini iyileştiriyor.
Sezonsal desen: Belirli dönemlerde iade artıyor mu? Bu talep tahminini geliştirmeye yardımcı oluyor.
Siparix'te iade işlemlerini kayıt altına aldığınızda hem stok doğruluğunu koruyorsunuz hem de ürün ve tedarikçi bazlı analiz yapabiliyorsunuz. İade oranı yüksek ürünleri raporda hızla tespit edip aksiyon alabiliyorsunuz.
İade süreci hiçbir zaman tamamen bitmez — ama sistematik yönetildiğinde hem müşteri ilişkisini hem mali durumu koruyor. "İade aldık, bir köşeye koyduk" dönemini kapatmak ciddi operasyonel olgunluk göstergesi.